Kỹ năng giao tiếp là khả năng của một người trong việc ứng xử và truyền đạt ý kiến, thông tin một cách rõ ràng, dễ hiểu đến người khác. Bằng cách sử dụng các phương tiện giao tiếp như ngôn ngữ, cử chỉ, giọng điệu và biểu cảm khuôn mặt để tạo ra sự hiểu biết, tương tác và truyền đạt thông điệp, bên cạnh quan sát, lắng nghe và phản hồi để đạt mục tiêu trong giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp có thật sự cần thiết với Trình dược viên?
Giao tiếp chính là kỹ năng quan trọng nhất đối với một người làm Trình dược viên. Do đặc thù công việc phải thường xuyên gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về thông tin sản phẩm nên các trình dược viên cần trang bị khả năng giao tiếp tốt, sự tự tin và tạo thiện cảm trước khách hàng. Càng tạo thiện cảm tốt; bạn càng dễ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình.
Cần làm gì để cải thiện kỹ năng giao tiếp?
– Để ý đến ngôn ngữ cơ thể và nét mặt
Kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm đầu tiên mà trình dược viên nên cải thiện là để ý đến ngôn ngữ cơ thể và nét mặt. Ngôn ngữ cơ thể ở đây có thể là cử chỉ, điệu bộ, nét mặt và giọng điệu. Đối với ngôn ngữ cơ thể, trình dược viên cần tránh những điều sau:
- Sự lúng túng sẽ khiến đối tác, khách hàng mất thiện cảm và không tin tưởng bạn
- Sự kiêu ngạo có thể làm ảnh hưởng đến lòng tự trọng của đối tác, khách hàng
- Sự lạnh lùng sẽ khiến đối tác, khách hàng cảm thấy khó gần và không thoải mái
Ngoài ra, trình dược viên cũng cần chú ý đến những tư thế sau khi giao tiếp với khách hàng:
- Không quay ngang, quay dọc hay đổi nhiều tư thế
- Không nên tỏ ra lúng túng
- Không nên nhìn chằm chằm quá lâu vào khách hàng
- Không nhìn ra chỗ khác khi khách hàng đang nói chuyện
- Không ngửa mặt lên trời hay nhắm mắt
– Nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm tiếp theo mà trình dược viên cần lưu ý là nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng. Đối với kỹ năng giao tiếp này, trình dược viên cần thể hiện sự quan tâm, tận tình đối với hệ thống nhà thuốc mà mình đang quản lý.
Đôi khi, trình dược viên cũng cần trao đổi trực tiếp với người mua thuốc tại các nhà thuốc này để hiểu nhu cầu của người dùng cuối là gì và nhà thuốc mình quản lý có nhu cầu nhập hàng gì. Một số câu hỏi có thể tham khảo để hỏi người dùng cuối:
- Cô/bác ơi, cháu là …., cháu muốn khảo sát mình một chút để có thể cải thiện
- Cô/bác đang điều trị thuốc nào ạ?
- Ngoài ra, cô/bác thường mua thuốc gì ở hiệu thuốc [ABC] ạ.
- Cô/bác đã biết đến sản phẩm … [liệt kê một số tên thuốc sản phẩm của mình]
Những câu hỏi trên có thể giúp trình dược viên biết nhu cầu sử dụng thuốc của dân địa phương quanh nhà thuốc. Thông tin này giúp trình dược viên điều chỉnh loại thuốc đang phân phối tại nhà thuốc cụ thể. Từ đó dễ dàng thuyết phục nhà thuốc nhập hàng cũng như gia tăng tỷ lệ chốt sale hơn.
– Tư vấn cho khách hàng, đối tác một cách nhiệt tình nhất
Tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình cũng là kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm hiệu quả mà trình dược viên nên chú trọng. Đối với mỗi khách hàng ở độ tuổi khác nhau, hay những người ít/nhiều tuổi hơn mình, trình dược viên nên có cách trò chuyện và tư thế nói chuyện khác nhau. Lưu ý là bạn cần phân biệt rõ khách hàng là cùng lứa tuổi, nhiều hay ít tuổi hơn mình để có cách điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể phù hợp.
Không chỉ riêng việc bán hàng, công việc của người trình dược viên đôi khi là tư vấn cho nhân viên nhà thuốc cách bán sản phẩm thuốc cho khách hàng cuối, cách uống loại thuốc nào phù hợp, cách uống ra sao, thuốc có tác dụng phụ gì không?
Do đó, khi khách hàng có nhu cầu hỏi và cần tư vấn, hãy luôn nhớ trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhiệt tình nhất để có thể xây dựng được sự tin tưởng và tạo được thiện cảm với họ. Ngoài ra, hãy giới thiệu chi tiết về thuốc để khách hàng nắm rõ được cách sử dụng thuốc đúng.
– Hãy im lặng đúng thời điểm
Giữ im lặng đúng thời điểm cũng là một kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm quan trọng. Ví dụ như trong trường hợp khách hàng đang phản ánh hoặc gay gắt theo hướng tiêu cực, trình dược viên cần im lặng để nghe yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng thấy được rằng mình đang được lắng nghe mình và cố gắng tìm kiếm giải pháp cho những vấn đề mà mình đưa ra.
– Đặt câu hỏi một cách tinh tế
Việc luyện tập đặt câu hỏi một cách tinh tế cũng rất quan trọng. Khi hỏi khách hàng về lý do từ chối mua sản phẩm, doanh nghiệp cần đưa ra câu hỏi một cách tinh tế. Từ đó, bạn dần thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Đặt câu hỏi một cách tinh tế sẽ giúp trình dược viên giải quyết được vấn đề hiệu quả. Và Hãy cố gắng giao tiếp với khách hàng một cách nhẹ nhàng và điềm đạm nhất có thể nhé!
– Sử dụng ngôn từ một cách thông minh
Một kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm quan trọng khác là sử dụng ngôn từ một cách thông minh. Trình dược viên cần giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải bằng cách sử dụng ngôn từ hợp lý, đúng thời điểm. Khi khách hàng phàn nàn, trình dược viên hãy lựa lời mà nói với khách hàng để họ có thể cảm thấy hài lòng nhất có thể. Đừng nổi nóng với khách hàng và nói chuyện một cách tức giận khi khách hàng phàn nàn nhé!
Những điều không nên làm khi giao tiếp bán hàng dược phẩm
Khi giao tiếp bán hàng dược phẩm, trình dược viên cũng cần tránh không nên làm những điều sau:
- Không nên sử dụng câu hỏi: “Tại sao?” quá nhiều vì điều này sẽ gây những hiểu lầm không đáng có cho khách hàng.
- Trình dược viên cũng nên hạn chế dùng từ “Nếu” vì từ này gây nên cảm giác không chắc chắn khi giao tiếp với khách hàng
Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm là điều rất quan trọng đối với mỗi trình dược viên để xây dựng được lòng tin và thiện cảm với đối tác, khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, Dược Khoa có thể giúp các bạn hiểu rõ hơn về kỹ năng giao tiếp cần có khi bán hàng dược phẩm.
